Współpraca z klientem w urzędzie
Warszawa, 07.09.2026
WYŚLIJ ZGŁOSZENIEProgram szkolenia
Specyfika pracy z klientami
- oczekiwania – z czym przybywa klient?
- możliwości – czy i w jaki sposób mogę mu pomóc, jaki mam potencjał opcji?
- komunikacja z klientem: rzeczowość i przejrzystość komunikatu, empatia bez „litowania się”, asertywność
- możliwe punkty wystąpienia stresu i negatywnych emocji u klienta
- grupy tzw. wykluczenia społecznego – krótkie omówienie specyfiki i możliwości pomocy
Narzędzia, czyli czym dysponuję tu i teraz?
- wygląd, strój, wizerunek zewnętrzny
- umiejętności mimiczne, wyraz twarzy
- umiejętności werbalne – ton głosu, dykcja, modulacja, akcent, siła głosu
- empatia, życzliwość, podejście do klienta zewnętrznego, entuzjazm i optymizm
- wykształcenie, wiedza, doświadczenie
- motywacja i chęć działania
- savoir vivre, czyli kultura zachowania, spokojna pewność siebie
- urządzenia i pomoce związane z moim stanowiskiem
- zrozumienie wizji, misji i działania mojego urzędu
- możliwość konsultacji i pomocy odgórnej
- „esprit de corps”, czyli siła jedności zespołu
Wizerunek oczekiwany pracownika urzędu
- kreacja wyglądu zewnętrznego – porady wizażowe
- savoir vivre, czyli prosty kod zachowania z klasą
- elegancja ruchu i gestu
- odbiór nastroju i stanu emocji
- mimika, wyraz twarzy, skupienie, życzliwość, uśmiech
- „fasada specjalisty” – uwaga na rutynę!
Wizerunek wewnętrzny – osobowość pozytywna urzędnika
- automotywacja – fikcja czy fakty?
- automotywacja – walory i przeszkody, czyli co myślę o sobie?
- chęć – czyli „Mój Boże, spraw, aby mi się tak chciało, jak mi się nie chce !”….
- entuzjazm – jak go zdobyć i utrzymać i w ogóle po co nam entuzjazm?
- ‘magia w pracy’ – wpływ na otoczenie, empatia, docenienie, pochwała, asertywność
Komunikacja werbalna
- komunikat własny, informacja, referowanie, streszczenie, skrót kreatywny
- techniczne umiejętności werbalne
- artykulacja, dykcja, modulacja, dynamika
Elementy prawidłowej komunikacji i wypowiedzi
- wysokość głosu
- intonacja
- uprzejmość
- ton
- zrozumiałość
- tempo
- wymowa
Asertywność w codziennej praktyce
Typy zachowań
Asertywność a komunikacja z klientem
Stres urzędnika związany z obsługą klienta, przyczyny i sposoby opanowania stresu
- agresja
- brak szacunku
- nachalność
- wygląd i zachowanie
- niechęć do zrozumienia przepisów i ich realizacji
Przyczyny stresu klienta urzędu
Skutki stresu
Wykładowca
Informacje organizacyjne
MIEJSCE
Warszawa
TERMIN
07 września 2026 r.
CENA*
990 zł / osobę
* Prosimy o wypełnienie oświadczenia o zwolnieniu z VAT – szkolenie finansowane ze środków publicznych / UE.
CO OBEJMUJE CENA?
Udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i certyfikaty, catering
HARMONOGRAM SZKOLENIA
Godz. 09.30-10.00 – przyjazd, rejestracja, kawa powitalna
Godz. 10.00-11.30 – zajęcia merytoryczne
Godz. 11.30-12.00 – przerwa kawowa
Godz. 12.00-13.30 – zajęcia merytoryczne
Godz. 13.30-14.30 – obiad
Godz. 14.30-16.00 – zajęcia merytoryczne
SPOSÓB ZGŁOSZENIA
Podpisany i zeskanowany formularz proszę przesłać na adres: biuro@irwu.pl lub wypełnić zgłoszenie on-line: http://www.irwu.pl/formularz-zgloszenia/
KONTAKT Z ORGANIZATOREM
Lidia Cisek
tel. +48 505-111-035
e-mail: lidia.cisek@irwu.pl
DOKUMENTY DO POBRANIA