Współpraca z klientem w urzędzie
Warszawa, 06.02.2026
Program szkolenia
Specyfika pracy z klientami
- oczekiwania – z czym przybywa klient?
- możliwości – czy i w jaki sposób mogę mu pomóc, jaki mam potencjał opcji?
- komunikacja z klientem: rzeczowość i przejrzystość komunikatu, empatia bez „litowania się”, asertywność
- możliwe punkty wystąpienia stresu i negatywnych emocji u klienta
- grupy tzw. wykluczenia społecznego – krótkie omówienie specyfiki i możliwości pomocy
Narzędzia, czyli czym dysponuję tu i teraz?
- wygląd, strój, wizerunek zewnętrzny
- umiejętności mimiczne, wyraz twarzy
- umiejętności werbalne – ton głosu, dykcja, modulacja, akcent, siła głosu
- empatia, życzliwość, podejście do klienta zewnętrznego, entuzjazm i optymizm
- wykształcenie, wiedza, doświadczenie
- motywacja i chęć działania
- savoir vivre, czyli kultura zachowania, spokojna pewność siebie
- urządzenia i pomoce związane z moim stanowiskiem
- zrozumienie wizji, misji i działania mojego urzędu
- możliwość konsultacji i pomocy odgórnej
- „esprit de corps”, czyli siła jedności zespołu
Wizerunek oczekiwany pracownika urzędu
- kreacja wyglądu zewnętrznego – porady wizażowe
- savoir vivre, czyli prosty kod zachowania z klasą
- elegancja ruchu i gestu
- odbiór nastroju i stanu emocji
- mimika, wyraz twarzy, skupienie, życzliwość, uśmiech
- „fasada specjalisty” – uwaga na rutynę!
Wizerunek wewnętrzny – osobowość pozytywna urzędnika
- automotywacja – fikcja czy fakty?
- automotywacja – walory i przeszkody, czyli co myślę o sobie?
- chęć – czyli „Mój Boże, spraw, aby mi się tak chciało, jak mi się nie chce !”….
- entuzjazm – jak go zdobyć i utrzymać i w ogóle po co nam entuzjazm?
- ‘magia w pracy’ – wpływ na otoczenie, empatia, docenienie, pochwała, asertywność
Komunikacja werbalna
- komunikat własny, informacja, referowanie, streszczenie, skrót kreatywny
- techniczne umiejętności werbalne
- artykulacja, dykcja, modulacja, dynamika
Elementy prawidłowej komunikacji i wypowiedzi
- wysokość głosu
- intonacja
- uprzejmość
- ton
- zrozumiałość
- tempo
- wymowa
Asertywność w codziennej praktyce
Typy zachowań
Asertywność a komunikacja z klientem
Stres urzędnika związany z obsługą klienta, przyczyny i sposoby opanowania stresu
- agresja
- brak szacunku
- nachalność
- wygląd i zachowanie
- niechęć do zrozumienia przepisów i ich realizacji
Przyczyny stresu klienta urzędu
Skutki stresu
Wykładowca
Informacje organizacyjne
MIEJSCE
Warszawa, Hotel Ibis Warszawa West Station, ul. Bitwy Warszawskiej 1920 r. nr 16
TERMIN
02 lutego 2026 r.
CENA*
990 zł / osobę
* Prosimy o wypełnienie oświadczenia o zwolnieniu z VAT – szkolenie finansowane ze środków publicznych / UE.
CO OBEJMUJE CENA?
Udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i certyfikaty, catering
HARMONOGRAM SZKOLENIA
Godz. 09.30-10.00 – przyjazd, rejestracja, kawa powitalna
Godz. 10.00-11.30 – zajęcia merytoryczne
Godz. 11.30-12.00 – przerwa kawowa
Godz. 12.00-13.30 – zajęcia merytoryczne
Godz. 13.30-14.30 – obiad
Godz. 14.30-16.00 – zajęcia merytoryczne
SPOSÓB ZGŁOSZENIA
Podpisany i zeskanowany formularz proszę przesłać na adres: biuro@irwu.pl lub wypełnić zgłoszenie on-line: http://www.irwu.pl/formularz-zgloszenia/
KONTAKT Z ORGANIZATOREM
Lidia Cisek
tel. +48 505-111-035
e-mail: lidia.cisek@irwu.pl
DOKUMENTY DO POBRANIA