Komunikacja w trudnych sytuacjach

Program szkolenia

Motywacja do doskonalenia umiejętności komunikacyjnych w trudnych sytuacjach

• jakie korzyści możemy odnieść doskonaląc komunikację w trudnych sytuacjach?
• skąd biorą się trudności w komunikacji? – praktyczne przykłady
• jak różne postrzeganie sytuacji komunikacyjnej przez dwie osoby utrudnia komunikację?
• jakimi metodami zwiększyć szanse na podobne postrzeganie tej samej sytuacji przez różne osoby?
• czym jest dobrze pojęta, asertywna komunikacja w sytuacjach wymagających współpracy, negocjacji itp.?

Każdy lubi komunikować się w swoim stylu – prosta „typologia stylów komunikacyjnych”

• jak przyjęcie koncepcji czterech różnych stylów komunikacyjnych, tzn. „typów osobowości”, poprawia jakość komunikacji z osobami różnymi od nas?
• charakterystyka czterech różnych stylów komunikacyjnych
• szybkie rozpoznawanie stylu – „typu osobowości”
• dostosowanie swojego sposobu komunikacji do stylu rozmówcy – droga do łatwiejszej współpracy
• trening wybranych umiejętności komunikacyjnych poprawiających jakość współpracy

Jak komunikować się w sytuacjach różnicy zdań, konfliktu interesów, wartości itp.

• czy da się uniknąć sytuacji potencjalnie konfliktowych w pracy i w innych sferach życia?
• jak unikać typowych błędów – tzn. komunikować się w sytuacjach potencjalnie konfliktowych, aby zawsze zwiększać szanse na polubowne ich rozwiązywanie?
• różne postawy wobec konfliktów a skuteczna komunikacja i współpraca
• jak skłaniać drugą osobę do zmian w sposobie komunikacji i współpracy, gdy początkowo ona nie dostrzega takiej potrzeby?
• jak radzić sobie z emocjami i komunikować się w sytuacjach potencjalnie trudnych?
• jak nie przenosić negatywnych emocji z jednej rozmowy na inne sytuacje zawodowe lub prywatne?
• umiejętności komunikacyjne pozwalające osiągać porozumienie w sytuacji wyraźnej różnicy zdań, interesów, stylów komunikacyjnych itp.

Asertywność w komunikacji – zasady skutecznego reagowanie na trudne zachowania rozmówców

• psychologiczne i pragmatyczne podstawy trudnego zachowania rozmówców
• czy nasz klient to „nasz pan” i wszystko mu wolno? co z relacjami w rodzinie, zespole, urzędzie itp.?
• jak postrzega te same trudne sytuacje rozmówca, a jak ja?
• jak pogodzić szacunek i uprzejmość wobec rozmówcy z potrzebą umiejętnego reagowania na jego, trudne (np. niekulturalne) zachowania?
• czym jest dobrze pojęta asertywność w komunikacji w różnych relacjach czy środowiskach?

Jak radzić sobie z ze szczególnym niezadowoleniem lub agresją klienta wyrażaną osobiście lub przez telefon?

• jakie zachowania rozmówców uznajemy w rozmowach telefonicznych / osobistych za utrudniające pracę, kłopotliwe czy wręcz niedopuszczalne?
• techniki asertywnego reagowania na złość, agresję itp.
• „stop wulgaryzmom” – procedura hamowania przekleństw, wyzwisk itp.
• przejmowanie kontroli nad rozmową, która zmierza donikąd – rozmówca niezadowolony, krzyczący, używający wyzwisk

Jak radzić sobie z emocjami swoimi i rozmówcy?

• rola emocji w procesie komunikacji osobiście / przez telefon / w rozmowie wideo / przez inne kanały (mail, sms, inne komunikatory pisemne)
• jak można wpływać na własne emocje w sytuacjach trudnego zachowania rozmówcy?
• jak radzić sobie z „negatywnymi” emocjami rozmówcy wyrażanymi w rozmowie na żywo, m.in. osobiście, telefonicznie, wideo
• jak nie przenosić negatywnych emocji na kolejne rozmowy telefoniczne i inne sytuacje zawodowe w ciągu dnia?
• jak zachowując dystans emocjonalny wysłuchać zastrzeżeń i obniżać emocjonalne pobudzenie rozmówcy?
• jak dzięki rozumieniu roli emocji przejść do merytorycznego rozpatrywania sprawy zdenerwowanego klienta?

Umiejętności komunikacyjne wobec trudnego zachowania

• jak zachowując dystans emocjonalny wysłuchać zastrzeżeń i ustalić potrzeby rozmówcy, źródła jego zastrzeżeń itp.?
• zwroty i wyrażenia zabronione podczas trudnych sytuacji komunikacyjnych – jak nieświadomie „nie dolać oliwy do ognia”?
• jak ustalić wygodną dla siebie kolejność odpowiedzi na zastrzeżenia?
• jak postępować, gdy potrzebujemy czasu do sprawdzenia informacji, podjęcia decyzji itp.?
• jak dążyć do „kompromisu”, gdy nie możemy w pełni spełnić oczekiwań
• jak sprzedać „swoje propozycje”, gdy druga strona twierdzi, że nie ma możliwości kompromisu?
• zasady asertywnego reagowania na różne naciski ze strony rozmówców
• radzenie sobie z agresją i niezadowoleniem rozmówcy
• co zrobić, kiedy rozmówca nie wie dokładnie, czego chce, ale ma do nas pretensje?
• jak postępować z nierealistycznymi oczekiwaniami rozmówcy?
• procedura radzenia sobie z reklamacjami i zastrzeżeniami – uzasadnionymi / nieuzasadnionymi
• procedura radzenia sobie w sytuacji popełnienia błędu i winy po naszej stronie
• przekazywanie niepomyślnych informacji
• zasady odbudowywania nadwerężonych relacji – jak radzić sobie w sytuacjach, w których wina jednak leży po stronie naszej, choć nic nie zależy od osoby prowadzącej rozmowę?
• zasady postępowania w sytuacji kryzysowej – kilka kolejnych rozmów, skargi do przełożonych, groźby skarg do prasy i instytucji kontrolnych itp.

Jak podnieść jakość komunikacji i wdrożyć zdobyte umiejętności w praktykę?

• podsumowanie najważniejszych treści – co zdaniem uczestników było najbardziej przydatne?
• sesja pytań końcowych do trenera – o co jeszcze na koniec chcemy zapytać?
• wspólne opracowanie i zapisanie podstawowych zasad postępowania wobec trudnego zachowania klientów
• wypracowanie indywidualnego planu wdrażania nowych zasad i umiejętności

Informacje organizacyjne

MIEJSCE
Warszawa, Hotel Ibis Warszawa West Station, ul. Bitwy Warszawskiej 1920 r. nr 16

TERMIN
14-15 kwietnia 2026 r.

CENA*
1980 zł  / osobę
* Prosimy o wypełnienie oświadczenia o zwolnieniu z VAT – szkolenie finansowane ze środków publicznych / UE

CO OBEJMUJE CENA?
Udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i certyfikaty, catering

HARMONOGRAM SZKOLENIA

Dzień I
Godz. 09.30-10.00 – przyjazd, rejestracja, kawa powitalna
Godz. 10.00-11.30 – zajęcia merytoryczne
Godz. 11.30-12.00 – przerwa kawowa
Godz. 12.00-13.30 – zajęcia merytoryczne
Godz. 13.30-14.30 – obiad
Godz. 14.30-16.00 – zajęcia merytoryczne

Dzień II
Godz. 09.00-10.30 – zajęcia merytoryczne
Godz. 10.30-11.00 – przerwa kawowa
Godz. 11.00-12.30 – zajęcia merytoryczne
Godz. 12.30-13.30 – obiad
Godz. 13.30-15.00 – zajęcia merytoryczne

SPOSÓB ZGŁOSZENIA
Podpisany i zeskanowany formularz proszę przesłać na adres: biuro@irwu.pl lub wypełnić zgłoszenie on-line: http://www.irwu.pl/formularz-zgloszenia/

KONTAKT Z ORGANIZATOREM
Lidia Cisek
tel. +48 505-111-035
e-mail: lidia.cisek@irwu.pl

DOKUMENTY DO POBRANIA

FORMULARZ ZGŁOSZENIA – SZKOLENIE ON-LINE / STACJONARNE >>>

SZKOLENIE WYJAZDOWE >>>

REGULAMIN >>>

RODO >>>